Entrevista en Audio Infos

La revista Audio Infos me hizo una entrevista el mes pasado y acabo de recibir la revista. Fue un verdadero gusto hablar de mi profesión, que como siempre he dicho, es también mi vocación. A continuación os dejo un par de preguntas de la entrevista:

ojeando la entrevista en el tren

ojeando la entrevista en el tren

¿Qué diferencias aprecia entre la forma de ejercer la profesión en España y en Francia?

Desde mi experiencia hay más similitudes que diferencias. Me encuentro con los mismos perfiles de pacientes, las mismas necesidades e inquietudes en las personas que acuden al gabinete por primera vez. La diferencia es que la gente aquí tienen un mejor acceso a los profesionales ORL y por tanto son escasos los casos de pacientes con hipoacusias profundas que acuden por primera vez para adaptarse una solución auditiva.

Respecto a las adaptaciones aquí hay un protocolo sanitario. La receta del ORL para la adaptación protética es imprescindible. Esa es otra diferencia con respecto a España y, francamente, creo que es algo a exportar. Que un médico ORL, un profesional independiente del centro auditivo, dé su opinión experta es una ayuda importante para que el paciente se conciencie de que no “le van a vender audífonos”, sino que le prescriben un dispositivo para su salud.

Los ORL que tenemos aquí en la región tienen también la sana costumbre de explicarles a sus pacientes cuales son los siguientes pasos a dar por lo que llegan a mi gabinete sabiendo de antemano lo que vamos a hacer. Esto también reduce gran parte de los recelos que pueden tener las personas que vienen a adaptarse por primera vez.

Otra diferencia sustancial es la figura del asistente audio. Y en esto debo añadir que mi asistente de gabinete, Maryline, es una profesional impecable. En España la figura de asistente audio era un trabajo puramente administrativo: gestionar el teléfono, agendar las citas, llevar la contabilidad y la venta de productos de limpieza y pilas. Aquí, en Francia el o la asistente audio hace todo esto pero también es la persona que se encarga de las pequeñas reparaciones, de cambiar los tubos, filtros y otras tareas de mantenimiento. Si un paciente viene con un aparato averiado no tiene que esperar para verme, mi asistente se encarga de revisarlo y, en su caso, de gestionar el envío al servicio técnico.

Esto es fundamental para un buen servicio. Pero mi asistente también es la primera voz que oyen los pacientes cuando llaman, es la primera sonrisa que les acoge en el centro. Es la persona que va a responder a sus primeras preguntas. Y para eso hace falta tener empatía, predisposición para la escucha, amabilidad y mucha, mucha paciencia.

¿dónde está el umbral de la rentabilidad para un centro auditivo?

Es sin duda un tema interesante. Veamos, te cuento mi experiencia actual. Lo primero es explicar que el concepto “ciudad pequeña” cambia de un país a otro. Yo trabajo en una ciudad “de provincias” como dicen aquí. Bernay tiene 10.000 habitantes, en España lo consideraríamos un pueblo. Aquí es una ciudad y además es el centro neurálgico de su entorno. Bernay tiene un centro de ciudad con numerosos comercios y servicios: bancos, médicos generalistas y especialistas, dentistas, grandes superficies, un hospital y mucha vida cultural y asociativa. Eso hace que mucha gente de la región se desplace frecuentemente a Bernay para gestiones diversas. Lo mismo ocurría cuando trabajaba en España. Jaén es una ciudad de 120.000 habitantes a la que también acuden diariamente personas de toda la región en busca de servicios que no encuentran en sus propias localidades.

Tanto en Jaén como en Bernay, además de la publicidad que pueda realizar, juega un papel fundamental el boca a boca. Aquí en Bernay tengo pacientes que vienen de lejos, algunos de más de cien kilómetros, porque un amigo o un familiar les ha recomendado mis servicios. Y esto no se consigue de un día para otro. Es el resultado de una dedicación cuidada paciente a paciente. Sea quien sea, venga de donde sea. Así que acerca del umbral de rentabilidad, creo que lo fundamental para un centro auditivo es comprender que nuestro trabajo no está en el momento de la adaptación/venta de audífonos sino en el seguimiento posterior y que es la satisfacción de nuestros pacientes lo que va a constituir nuestra garantía de futuro. Ejerzamos en un pequeño pueblo o en una gran ciudad, nuestro paciente-cliente es nuestro embajador. Para bien y para mal. Así que yo diría que el umbral de rentabilidad está en la calidad del servicio y en la satisfacción del paciente más que en el tamaño de la población. Hoy en día los pacientes no tienen problema en desplazarse si con ello van a obtener un mejor servicio.
La entrevista completa la podéis encontrar en el numero 116 de mayo 2015 de Audio Infos y próximamente en la revista francesa EDP Audio

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